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典型案例

三一重工

客戶簡介CUSTOMERPROFILE

      三一重工(以下簡稱三一)是國內工程機械行業第一家使用4008服務呼叫系統的企業。三一的服務方式主要以電話為基礎,加上傳真、網絡、電子郵件、信函、短信等多種渠道,全天候24小時為客戶提供故障召請、業務咨詢、用戶投訴、建議等服務。4008服務呼叫系統擁有充分調度整個集團服務資源的能力,能在最短時間內協調公司多部門、跨區域之間的資源,為客戶設備正常使用贏得時間。

需求分析REQUIREMENTANALYSIS

      2008年開始,三一為提升系統,加強服務和監控能力,決定在原有基礎上增設客服監控中心。經慎重對比挑選,選擇集時通訊搭建客服監控中心項目,在得到集時通訊客服系統呼叫中心的成功運營效果后,又先后對昆山三一重機、沈陽三一重裝、上海三一科技和北京三一重機搭等5家子公司搭建集時通訊客服系統呼叫中心。多次深入合作,使三一與集時通訊達成戰略合作伙伴關系。

解決方案SYSTEMSOLUTION

1.一次合作,成功搭建總部客服監控中心

      結合三一營銷本部的具體需求,集時通訊針對三一客服監控中心的具體情況解決方案如下:

1) 集時通訊采用第四代的一體化IP分布式呼叫中心系統,不但滿足座席遠程分布的需求,更保證以較為經濟的預算,獲得完整的呼叫中心各項功能。

2) 集時通訊客服呼叫中心系統擁有高度的可靠性和可維護性,且具備對系統的完全的知識產權,為三一當前正在投入運行的CSM客服管理系統提供對接的技術支持。

3) 高時效完成施工,集時通訊4天時間即完成了從設備入場到系統上線試運行的整個實施環節。

2.再次合作,統一服務、優化資源配置、增強對代理商管理

      4008客服監控中心上線運行以來,取得了顯著的效益,不僅大大提高三一服務的高科技化水平,更有助于集團內部各部門資源的統一調配,增強集團的系統化管理能力。在榜樣力量的影響下,三一集團核心子公司昆山三一重機、沈陽三一重裝也決定使用JUST呼叫中心,以統一服務、優化資源配置、增強對代理商管理、構建三一集團整體品牌。

1) 采用雙服務器運行,互為備份,保證了大容量數據承載力和危機處理應變力。

2) 遠程部署分機,解決代理商遍及全國難管控的問題。在總部設專業客服坐席的同時,在各地代理商處分別設遠程坐席。電話呼入服務熱線后,可根據來電區域就近接入當地代理商坐席獲得服務。總部通過互聯網隨時調出各代理商坐席的錄音、通話記錄等相關管理數據,對各代理商進行實時監管。

3) 集時通訊呼叫中心客服系統與其DMS經銷商管理系統、ECC系統成功對接,數據互享,信息自動更新,以高科技的手段實現了系統化的監控和管理。

3、5家子公司全部上線 集時通訊呼叫中心客服系統,實現集團總部綜合管控,子公司運行流暢

       三一集團在國內擁有7家子公司,目前,三一集團及長沙三一重工、昆山三一重機、沈陽三一重裝、上海三一科技和北京三一重機5個子公司都由集時通訊搭建客服呼叫中心系統。集時通訊的項目方案和實施能力已得到三一集團的高度信任和認可。

1) 在搭建子公司呼叫中心后,統一三一全國服務熱線,整合集團內所有子公司業務,規范所有子公司的電話服務流程,統一總部調度、管理、監控職能,將各子公司呼叫中心和總部呼叫中心進行技術整合,實現總部綜合管控,總部和子公司可以電話轉接。

2) 與三一自有的管理系統對接使用,構建三一集團智能高效的通訊管理平臺。

價值體現VALUEEMBODIMENT

     從三一集團應用呼叫中心的發展史,可得出:呼叫中心在工程機械行業的應用必將掀起一輪新的高潮,集時通訊一體化IP分布式呼叫中心的架構、雙服務器備份的硬件方案,與客戶業務管理系統簡易對接的軟件優勢,在工程機械行業中具有極大的應用價值,定將助工程機械行業取得更高的社會和經濟效益。

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